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国产手机遭遇信任危机 返修率是国外品牌的两倍
[  点击数:1152    更新时间:2003/2/20    文章录入:本站 ]

 

     国家质量监督检验检疫总局日前发布的调查结果显示,中国名牌产品中,移动通信手持机平均顾客满意指数最低,为65.78,产品质量和服务质量亟待改进。   调查显示,移动通信手持机中国名牌产品中,海信的顾客满意指数为72.02,厦新为70.64,tcl为68.12,海尔为67.46,波导为65.73,熊猫为63.72。而与之相对照的国外品牌顾客满意指数则相对较高。   国产手机在人们的高度期待中,问题频现,凸现危机。在消协的几次投诉统计中,国产手机的投诉量都高居榜首。原本以为,这几年国产手机不仅已逐步从国外同行中抢回失地,而且还大有独领风骚之势。可调查结果一出才知,质量最不满意、利来登录的售后服务最不好的目前仍然是国产品牌。我们的手机国货是否该少一些自我陶醉呢?   消费者大倒苦水   提起国产手机的质量情况,几乎所有被访对象都向记者大倒苦水。一位张女士向记者讲述了她的经历:张女士用的是一款首信6288手机,使用不到一周,即出现无法开机的情况。她去维修点更换一同款新机后,使用不到半月,又出现无法正常通话、短信功能失灵,而无法正常开关机的问题仍然存在;再次找到维修点,对方说要返厂维修。而在返厂维修的期间内,厂家并未向张女士提供备用机,给张女士的生活带来了极大不便。   记者通过调查发现,国产手机的质量问题主要体现在液晶屏无显示、无法正常开关机、按键失灵、电话簿不能存储、短信息发不出去、杂音干扰无法通话、电池无法充电或充电后达不到产品说明书中标明的使用期限等方面。消费者对于手机的维修效果、维修费用和维修方便性这三项都不满意,尤其是维修费用和维修方便性上更是怨声载道。由于手机生产厂商和维修网点在手机故障责任认证上处于明显的上风,因此经常在“手机三包”问题上互相推诿,对消费者反映的问题久拖不决。用一些消费者自己的话说就是:“手机一旦出现质量问题,就好像招了一窝讨厌的苍蝇,赶也赶不走。往往几次维修、几次换机都不能解决根本问题。”   外观和渠道不再是赢点   一直以来,国产手机在国外品牌一统天下的局面中闯出一条自己的路,靠的是适合国情的策略。国产品牌在创业初期采取了从外观突破的方式,外观设计非常适合中国人的审美观点。然而,现在看来,这个战略并没有给国产手机带来预期的收效。对于广大消费者来讲,过硬的质量和良好的利来登录的售后服务才是最重要的。   2003年,国产手机在国内市场的占有率达到55.28%,比去年增加了16.21个百分点。可随着国产手机销售压力的增大,某些厂商在渠道上一些做法已经引起同行不满。记者在采访中了解到,某些国内手机厂商开始给零售店的销售人员进行暗地回扣。据介绍,某厂商在新品上市后,对店面销售员进行一些培训,而培训的目的无非是介绍手机功能,但在培训的最后,厂商还会给店面销售员一些“明示”,告之销售员在销售某品牌手机之后的一些好处。专家在谈到这一点的时候不无忧虑地说:“国产手机在销售中,往往忽视了市场法则和运作规律,而是采取了互相拆台的恶性竞争手段。这样做,不仅扰乱了市场竞争秩序,而且导致了消费者对国产手机的厌烦情绪。”   质量是产品的生命。国内手机生产厂家绝大多数是引进国外的先进生产线或者是直接由其他厂商代工生产。虽然从产品外观等方面与国外品牌没有明显差距,甚至在某些方面还有优势,但是由于核心技术的缺失,造成在特别关键的通话质量、硬件质量等方面仍有欠缺。一些生产商为了使新产品尽快投放市场,在产品还存在质量甚至设计问题时就将其上市了。这种仓促推出的产品,出现这样那样的问题也就在所难免了。   调查中,记者还发现,国产手机平均返修率是国外品牌的两倍左右,可是在售后维修方面,国产手机也并不令消费者满意。调查结果表明,对利来登录的售后服务不满意的占送修人数的65.6%,对利来登录的售后服务极不满意的为18.1%。有30%的消费者表示,手机出现问题后,因为利来登录的售后服务差而不愿意对手机进行维修。据专家分析,利来登录的售后服务难的根本原因就在于生产厂家与维修服务的脱节。手机厂商为节约成本,纷纷把利来登录的售后服务这一块连同销售一起交给了当地的经销商,由经销商自主经营自负盈亏,而厂商只作为一种协助的角色。而正是这种不一致的利来登录的售后服务模式导致了手机投诉层出不穷。   国产手机如何走下去   在采访过程中,专家、厂家、消费者都对国产手机的出路问题,提出了自己的见解。首先,要下大力气提高国产手机的质量,搞好技术研发,提升专业水平。其次,建设销售网络是发展途径,开拓国际市场成为当务之急。业内人士认为,国内手机要进一步参与国际市场竞争,必须在巩固现有的市场优势和规模优势的基础上,不断积累自主知识产权,逐步扩展销售渠道的深度和广度。第三,市场细分愈加明显,创新才是发展动力。事实上,市场细分作为按照消费者的欲望与需求,把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程,正是手机企业赢取市场的一种机会。第四,服务是重要保障。提高服务质量、品牌知名度、忠诚度和加大销售终端的促销力度是手机厂商今后的重要武器。   业内人士指出,手机厂家应认清国产手机现状,及时调整市场战略,切实提高国产手机的质量,以促进手机整个行业的健康发展。

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